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贝壳找房天津一线走访:房产经纪行业“囚徒困境”破题

作者: 大成 发布时间: 2019年08月27日 22:34:50

贝壳自出生之日起,便饱受争议,其中也包括鹰觅君的一部分不信任。

最大的质疑跑不过两点:

链家和德祐是贝壳的嫡系部队,平台如何做到真正的公平性?

贝壳如何能用同一品质标准把那么多中小玩家整合到一起?

处理不好和嫡系的关系,贝壳充其量也就是个自娱自乐的工具;如果平台倡导的品质改变生态不能落地,那就只能说明贝壳还处于务虚的层面。

后来,贝壳围绕ACN合作网络的落地,陆续拿出了方案——比如不同品牌、门店、经纪人合作规则的红黄线信用分制度,还有各种合作时的收看保护、房源保护规则。

而直到成立店东委员会和陪审团制度逐渐在各城市落地,市场才开始正视这一创新模式。

也是从那一刻起,贝壳明确了态度:用民主协商制促进平台管理,用自主监督和管理来决策合作边界。

贝壳说:不止平台方,大家说了也全算。

那么,真实情况是怎样的呢?

两个会议制度在实际落地时,贝壳平台的新经纪品牌接受与适应程度如何呢?

近日,鹰觅君受邀在天津参与了两场会议,并且实地走访了一些门店,近距离与店长和CA(Customer Achievement)进行沟通,获得了平台赋能、民主和品质管理,以及门店运营实况的第一手资料。

(图:贝壳品质管理样板城市·天津站交流沙龙现场)

(一)一个业务纠纷的意外结局

第一场是陪审团审议经纪人业务纠纷,过程跌宕起伏,结果出人意料。

在贝壳平台上,汇聚着成千上万家中小经纪公司。这些公司入驻贝壳的前提是,必须接受平台价值观和规则约束,比如:最基础和底线的真房源;要大家摒弃前嫌、合作卖房再根据贡献度分佣(ACN合作网络)等等。

即便如此,由于房产交易环节的复杂性,以及服务方差和理念差异的存在,不同品牌、门店经纪人在合作过程中,依然会出现纰漏或恶意竞争现象,从而导致利益分配的不公平。

只要存在合作关系,就有产生纠纷的可能。

陪审团会议制度,就是为解决这类问题而生的。

(图:贝壳天津陪审团审议现场)

旁听这一次会议,就是两位经纪人之间的业务分成纠纷。

案情是这样的:经纪人A(甲品牌)首次领着一对婆媳客户带看了一套房屋,最后却由房屋维护人经纪人B(乙品牌)以更低些的费率成交给这对婆媳客户,并且没有分佣给经纪人A。

双方争议的焦点在于:经纪人B是否侵犯了经纪人A的首看保护权益,以及是否应该分佣给后者。

贝壳平台首看保护是指,对于首次带看“同房同客”的经纪人,有一个月的保护期。在这个期间,其他经纪人都不能带这个客户再看这套房子,并且这套房子无论最后由谁成交,都要给首看经纪人分佣——当然,这期间其他经纪人有需求首看经纪人也需要配合

很明显,这个规则的目的是规避平台内不同经纪人之间的恶意竞争。

贝壳平台上的很多规则,都是从链家平移而来。贝壳之前,链家在处理经纪人业务纠纷上,已经积累了大量经验。首看保护这一规则,也是在实践中提炼出来的。

会议一开始,首先由主诉人A阐述事件经过,提供首看证据。随后,主诉人回避,被诉人B上场,他讲了整个成交签约过程。

审理案情,也在甄别人性。

按照经验,陪审团需要获得同房同户成交的完整证据链。由此,现场18位陪审团成员开展了一系列专业的问询与讨论。

陪审团成员来自各个品牌门店,都是资深经纪人。他们需要经过自主报名、针对性考试以及“实习”式演练,成绩合格后才能够选入。

在现场,陪审员根据专业判断,分别对申诉人A和被申诉人B,提出了大量细节性问题。其中,对产生争议的关键点,反复推敲、讨论,并调取后台操作记录等来严密筛查和论证证据链。最终,用了一个多小时,全部还原了事件真相。

最后,经18名陪审团成员集体投票裁定:申诉人A等同房同客权益获得认可,享有首看保护,因为被诉人B等成交费率较低,按照规则A获得了客源首看保护业绩。

拿到这样的审理结果,主诉人A很开心,B也表示接受:“更熟悉了规则,对今后自己的分工权益也有保障”。

设想一下,如果没有平台规则和陪审团审议机制,这位主诉人十有八九拿不回自己的业绩分成,。长此以往,ACN合作将很难深入推进到每个经纪人的作业习惯之中。

(二)吐槽大会

店东委员会是另一个贝壳成立的平台共建组织。

经纪行业的店东,就是一个个的小老板。通常,在加盟优铭家、德佑、仁道等品牌、进入贝壳系之前,他们都各自经营着三五家、甚至一家门店。

加入贝壳平台后,这些店东们最关心的是:平台是否适合我们,能否带来实际业绩收入?自己的利益如何来维护?

贝壳平台设立店东委员会制度,就是为解除这些店东们的后顾之忧。

它的职责是:收集和反馈店东和经纪人意见,对平台提出合理化建议,监督平台规范运营,协调处理品牌纠纷,营造竞优的良性生态等等。

很抽象的功能推介。会不会很官僚、形式化?

这一次,鹰觅君现场感受了一下。

这次天津区域内的店东委员会会议,人数大概在五六十人的样子,之前已经举行了两次。

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